Como proceder durante a auditoria?

Dicas para o auditor

• Crie um clima agradável na chegada à área. Lembre-se que o auditado pode estar tenso. Aceite uma água ou um café que está sendo oferecido. Pergunte sobre as melhorias feitas desde a última avaliação. Veja as fotografias de evolução da área. Ressalte os pontos fortes relatados ou apresentados “in-loco” ou por fotografias.

• Não ironize nem faça deboche das situações anormais. Por vezes ocorrem situações que parecem engraçadas, inclusive pelo alto nível de desordem, sujeira, pichações, layout inadequados, improvisações, mal estado de conservação, etc. Caso a dupla de auditores não domine a sua vontade, poderá tomar uma atitude inadequada, com risos irônicos ou de “gozação”. Dependendo da freqüência com que isto ocorre e do temperamento do auditado, poderá haver um bloqueio de relacionamento, dificultando sobremaneira o restante da auditoria. Não confundir a criação de um clima agradável com um ambiente de deboche.

• Evite adiamentos. A precisão da avaliação depende, em muito, da participação do responsável pelo local avaliado. Por mais eficaz que seja o auditor, ele precisará de informações sobre algumas possíveis anormalidades, bem como algumas melhorias que foram feitas em relação à última avaliação. O avaliado geralmente arranja argumentos que não poderá ser auditado no dia estabelecido (indevidamente este argumento é apresentado na véspera ou no próprio dia da auditoria). Às vezes, o próprio auditor tenta adiar, ou não se prepara adequadamente para a auditoria, em função das atividades de sua rotina. Em ambos os casos, a tentativa deve ser evitada sob o risco de comprometer a seriedade e o prazo para conclusão do processo.

• Não inicie a auditoria sem um representante da área. Caso o responsável tente adiar argumentando impossibilidade de acompanhamento, apresente a sugestão de que seja delegado um representante. Se o acompanhante demonstrar desconhecimento sobre as questões levantadas, tente chegar a um consenso com ele de que é inviável prosseguir com a visita. Na falta de alguém para responder pela área, suspenda a visita e leve o problema para o coordenador das auditorias.

• Há três formas de se fazer os registros durante a visita. A Tabela 1 apresenta as vantagens e desvantagens de cada uma:

• Não avalie locais em fase de transformação. Não é aconselhável avaliar locais de trabalho que estão passando por transformações físicas (reforma predial, mudança de layout, manutenção de máquinas, etc), uma vez que o resultado não teria efeito prático. Neste caso, é melhor esperar a conclusão das mudanças para posterior avaliação. Caso o volume de itens em transformação seja pequeno em relação a área auditada, o auditor relata o fato, prossegue a auditoria e não registra nenhuma anormalidade, exceto se outras áreas estiverem sendo afetadas pelas transformações.

• O auditor não deve auditar compartimentos de uso particular como armários, gavetas, bancadas, caixas de ferramentas, computadores, etc., onde as pessoas guardam objetos de uso pessoal (roupa, material de higiene, revista, etc.). Estes compartimentos só devem ser avaliados quando houver recursos necessários ao desenvolvimento de sua função. Uma forma prática de se distinguir os recursos pessoas dos funcionais é perguntar ao auditado se estes seriam mantidos no compartimento caso ele seja transferido para outra função, ou se um possível substituto, durante férias ou ausência, poderia acessar ao compartimento para dar seqüência aos trabalhos. Recursos pessoais, inclusive arquivos virtuais, são aqueles que não fariam nenhuma falta a um possível substituto dos seus proprietários. O fato de que não é recomendável se auditar compartimentos particulares não isenta o auditado de justificar que tipo de recursos guarda nestes compartimentos, além de demonstrar que a quantidade e o espaço estão coerentes com aquilo que efetivamente precisa ser mantido no local de trabalho (e não em sua casa ou vestiário). Também o auditor pode fazer alguma consideração quando a forma como o auditado usa estes espaços podem causar transtornos para a vizinhança, tais como problemas de higiene, condição insegura, mal-estar, etc.

• Faça um roteiro lógico para evitar perda de tempo. Para tanto é importante o domínio dos conceitos do 5S e seus critérios de avaliação, além de conhecer as dimensões da área auditada. Uma dica importante é o auditor começar a visita em uma das extremidades; penetrar sistematicamente entre os equipamentos e/ou mobiliários (como fazer compras em hipermercados), de um corredor para outro; e não ter preguiça de subir e descer escadas fixas e plataformas. Não esquecer de perguntar ao auditado se existe alguma outra parte da área fisicamente afastada do restante, inclusive áreas externas, quartinhos, armários, copa, banheiros, etc. Algumas organizações preferem explicitar no formulário de avaliação todos os postos que pertencem ao ambiente, de maneira detalhada, para garantir que nenhum será esquecido.

• Cadencie o tempo de acordo com o tamanho do ambiente. Em um ambiente maior é importante se ter uma avaliação superficial do todo, escolhendo-se alguns itens, amostralmente, para avaliá-los com maior precisão. Em um ambiente menor, boa parte dos itens devem ser avaliados nos seus detalhes. É recomendável que o auditado tenha uma visão da dimensão da área antes de iniciar a auditoria. Quando há vários itens semelhantes (mesas, prateleiras, armários, bancadas, etc.), é recomendável uma visita geral para depois se fazer um registro abrangente. É recomendável também uma revista geral e rápida nos contornos da área para se ter uma visão mais ampla e verificar possíveis itens que passaram despercebidos (layout, conservação de instalações prediais, elétricas e hidráulicas, áreas de circulação, sinalização,

• Conheça o processo que está auditando. Solicite ao auditado uma explicação rápida sobre o processo da área auditada com o objetivo de compreender melhor as dificuldades para a manutenção dos aspectos de ordem e de limpeza.

• Evite bate-boca com o(s) auditado(s). As pessoas que estão sendo avaliadas procuram defender-se de quase todas as anormalidades apontadas pelo auditor. A postura do auditor é de escutá-las e compreendê-las. Porém, o auditor não tem que concordar ou buscar a todo custo a concordância do auditado. A comparação entre a situação atual e o padrão estabelecido nos critério de avaliação é que deve prevalecer. Os argumentos mais comuns apresentados pelos auditados nestes casos são:

-    “A irregularidade já é do conhecimento da chefia”
-    “Já foi solicitado ao pessoal da manutenção”
-    “Depende de investimento”
-    “Foi provocada por outra área ou outras pessoas”
-    “É culpa do pessoal terceirizado”
-    “A avaliação é logo hoje, que estou super-atarefado?”

Sempre que isto ocorrer, sugira ao auditado continuar a auditoria que posteriormente voltará a discutido o item polêmico. Isto possibilita a continuidade da auditoria e o arrefecimento dos ânimos, evitando-se que a emoção supere a razão.

• Seja observador, principalmente em pontos de difícil acesso e locais fechados. Não tenha receio de pedir às pessoas para abrir compartimentos nem sujar as mãos ao passá-las sobre superfícies tentando detectar sujeira acumulada. Não tenha preguiça de se abaixar ou de subir em batentes, escadas ou pisos superiores, para verificar sujeira acumulada ou materiais largados. No momento da avaliação o auditor pode encontrar alguns compartimentos trancados, não permitindo a avaliação. Neste caso, para aquele compartimento o auditor pode considerar que o seu interior está em desacordo com o 5S, penalizando a pontuação da área (de forma ponderada, ou seja, levar em consideração outros compartimentos fechados que foram avaliados). Assim, as pessoas terão mais respeito ao processo de avaliação, preparando-se de acordo com a data e horário estabelecidos.

• Além de pontuar, o auditor deve registrar as principais anormalidades encontradas, e descrevê-las no relatório como oportunidades de melhorias. Desta forma a atividade de auditoria cumpre a sua verdadeira função que é de agregar valor ao 5S (e não de fazer julgamento). Registre todas as anormalidades para facilitar a definição das notas. Lembre-se que a auditoria começa com o auditado recebendo as notas máximas. Compete ao auditor apresentar evidências para as notas inferiores à máxima. Registros superficiais e/ou em pequena quantidade são incompatíveis com notas menores.

• Registre também o que se destaca de positivo. A postura de um auditor não deve ser semelhante a de um comprador de carros usados, ou seja, demonstrar que está à caça de defeitos. O auditor deve ressaltar também os pontos positivos, reconhecendo as limitações do local avaliado em função de suas características e expondo a evolução em relação à última avaliação (ou situação anterior). O relatório do auditor deve apresentar os pontos positivos do local avaliado, como forma de estimular à equipe na busca de aperfeiçoar a prática do 5S. Esta postura conduz a uma avaliação justa e a uma imagem positiva do auditado em relação ao auditor, à auditoria e ao próprio 5S.

• Não tente ensinar ao auditado como resolver os problemas encontrados. Embora possa parecer uma atitude construtiva, isto poderá comprometer o tempo e a credibilidade da auditoria, além de poder gerar uma situação desconfortável para o auditor quando a sugestão estiver fora de propósito, ou por problemas técnicos ou por limitações de recursos (financeiros e/ou humanos). Caso o auditor sinta-se na condição de auxiliar o local auditado, poderá fazê-lo posteriormente, não mais na função de auditor, mas numa postura de coleguismo.

• Registre os problemas detectados pelo próprio auditado. Pode parecer estranho, mas alguns auditados podem querer se aproveitar do relatório da auditoria de 5S para fortalecer as suas reivindicações. Não há nada de errado nisto, desde que o auditor não fique sujeito apenas às indicações do auditado, às vezes perdendo o controle da auditoria. Quando compelido pelo auditado em segui-lo para verificar o problema que ele gostaria de apontar, o auditor deve informá-lo, de maneira sutil, que durante o percurso previsto fará a verificação no momento apropriado.

• Esteja atento para a ausência de sinalizações e identificações. Para tanto, o auditor deve se colocar na posição de pessoas que freqüentam o ambiente, utilizam seus recursos, prestam serviços e até mesmo na posição de novos profissionais que venham a trabalhar na área.

• Entreviste as pessoas à medida que você está visitando a área. Para evitar a timidez das pessoas, crie um ambiente informal evitando ser prolixo e fazer registros em paralelo com o que as pessoas falam. Caso algum comentário lhe pareça radical (para mais ou para menos), procure colher informações de outras pessoas no sentido de cruzá-las, formando a sua posição.

• Use amostragem quando coerente. Não é obrigado que todos os compartimentos de um local seja avaliado. O auditor pode usar o bom senso e utilizar uma amostragem aleatória para itens semelhantes, de acordo com os seguintes critérios da Tabela 2.

O que for detectado nos itens amostrados será válido para os demais.

• Use registro fotográfico para evidenciar os pontos fortes e os pontos de melhoria, anexando-os ao relatório, porém antes de fazer este tipo de registro, discutir com o responsável pelo ambiente auditado. Deve-se tomar cuidado para não registrar pessoas em atos indevidos ou próximas às situações irregulares para não causar transtornos. Estes registros também podem ser utilizados como forma de divulgação do 5S, apresentando a evolução (antes e depois).

• Não altere nada no ambiente que você está auditando. Evite apanhar, remover, descartar, limpar ou organizar algo que você entende estar contra o padrão exigido. Esta atitude pode ser interpretada pelo auditado como uma “lição de moral”.

• Evite tocar em instalações ou recursos que possam provocar acidentes. São exemplos: partes de equipamentos em acionamentos, instalações elétricas, líquidos vazando ou contaminando o piso, abrir recipientes desconhecidos, etc. Caso o auditor tenha dúvidas sobre o possível problema, deve questionar o auditado para ter a sua definição. Deve ser evitado também o acesso a pontos do ambiente onde o auditor fique exposto a acidentes, como circulação em espaços apertados, subir em escadas portáteis ou tipo “marinheiro”, etc.

• Aja de maneira diferente nos ambientes das organizações contratadas. De maneira geral, a recomendação é que os auditores se restrinjam a auditar itens que pertencem a sua organização e aqueles que influenciam diretamente nas condições de segurança, higiene, meio ambiente, qualidade, bem estar, estética e layout. Exemplos de itens que não devem ser auditados na organização contratante: Arquivos de documentos de controle que não interessam a contratante; interior de gavetas, bancadas, armários e caixas de ferramentas que contenham recursos de uso exclusivo dos parceiros ou outras situações típicas onde, uma possível perda de recursos e de eficiência em nada compromete a contratante.

• Não audite interiores de locais e compartimentos que pertençam a outras áreas. Quando a área auditada não tem nenhuma responsabilidade por estes locais ou compartimentos e não seja afetada pela a sua possível desordem ou sujeira, não tem porque responder por estes. Os aspectos externos destes locais ou compartimentos são auditados. Exemplos: estado de conservação, sujeira externa, falta de identificação externa, materiais largados na parte externa (lado de fora), contaminação, odor desagradável, etc.

• Garanta que todos os locais e compartimentos sejam auditados. No final da visita, pergunte ao auditado se há outros pontos ou compartimentos que não foram visitados, mesmo que estejam em ambientes que pertença a outra área. Recorra à lista dos postos a serem auditados, quando houver.

Dicas para o auditado

• Caso sua área tenha um auditor, peça para ele acompanhar a auditoria. Neste caso, o auditor da área será tratado como auditado e não pode interceder no resultado da auditoria, sendo ético.

• Seja cordial com o auditor. Afinal de contas, ele está dedicando, voluntariamente, parte do seu limitado tempo, para o benefício de sua área;

• Durante a auditoria, evite uma postura defensiva. Sempre veja o que pode tirar de proveito das observações feitas, compreendendo que algumas falhas podem ser cometidas pelo auditor, contanto que não comprometa sobremaneira o resultado;

• Tenha em mãos os critérios de avaliação para discutir algumas notas atribuídas pelo auditor;

• Evite imposição de autoridade sobre o auditor, como forma de intimidá-lo, principalmente com o seu nível hierárquico for superior ao dele. Quando outras pessoas da sua equipe estão acompanhando a auditoria, esta postura pode influenciar a equipe a desacreditar no próprio 5S.