Quais as características de um auditor de 5S?
Devido a importância do processo de auditoria, devem ser selecionados profissionais que tenham o perfil e/ou que sejam habilitados para esta atividade. Algumas organizações pecam em não caprichar na escolha dos auditores e no processo de capacitação, gerando transtornos que podem levar o 5S ao descrédito. Os auditores são responsáveis pelo planejamento e execução da auditoria, assegurando boa comunicação com o auditados, elaboração de relatórios, compilação dos resultados, feedback e arquivamento dos resultados.
As principais características exigidas do auditor de 5S são:
Ser reconhecido profissionalmente
Não são raras as vezes que os profissionais selecionados para participarem de uma capacitação de auditores de 5S são aqueles que não estão muito atarefados e não possuem grandes responsabilidades. O resultado é a dificuldade de capacitá-los, de motivá-los e conseguir credibilidade junto aos auditados. Nada melhor para o auditado ser avaliado por um profissional devidamente conceituado dentro da organização.
Ser organizado
A capacidade de planejamento e organização é fundamental para o papel do auditor. Esta característica tem uma grande utilidade na eficiência de administração do tempo de auditoria, nos seguintes aspectos:
- Discussão com o coordenador das auditorias sobre as áreas a serem auditadas e as datas previstas;
- Preparação dos materiais a serem utilizados na auditoria (formulários, critérios de avaliação, relatório anterior, caneta ou lápis, prancheta, etc.);
- Equipamentos de segurança exigidos na área auditada (capacete, óculos, sapatos, protetor auricular, etc.);
- Roteiro a ser seguido durante a visita;
- Contato com o auditado antes da visita para confirmar data, hora e acompanhante;
- Discussão prévia com o outro auditor (no caso de formação de duplas de auditores);
- Forma de anotações das observações feitas durante a visita para facilitar a discussão com o auditado, o consenso com o outro auditor, a definição de notas e o posterior relatório.
Apesar do auditor ter a obrigação de ser organizado na condução das auditorias, é recomendável que esta postura se estenda para o seu dia-a-dia através do padrão de limpeza e ordenação no seu posto de trabalho, bem como a sua conduta no relacionamento com os outros. Com isto o auditor passa a ser mais respeitado e passa a ter uma melhor referência da prática do 5S, facilitando a observação durante a auditoria.
Ser flexível
Os argumentos dos auditados devem sempre ser levados em conta pelo auditor. Uma vez o argumento sendo convincente, cabe ao auditor obedecer sempre a sua consciência, mesmo que tenha de rever a sua posição. O auditor não pode ser vaidoso, achando que, com a alteração de sua posição inicial, estará perdendo o respeito. Para tanto, evidentemente, deve ser bastante cuidadoso no momento de emitir um opinião. Numa possível suspeita de problema, antes do auditor afirmar algo, deve consultar um ou mais auditado, para formar e tomar a sua posição. Esta postura evita desgastes no relacionamento e mudanças freqüentes de posicionamentos.
Ser capaz de resistir às pressões
Quando não há nenhuma argumentação pelo auditado sobre as observações do auditor, pode se suspeitar das seguintes possibilidades:
• O auditor está correto em tudo que afirma (menos provável);
• O auditado não demonstra interesse pelo 5S, pois sabe que o resultado da auditoria não terá nenhum efeito (neste caso, tudo indica que não há o devido comprometimento das lideranças para com o 5S);
• O auditado percebe que o auditor é inexperiente ou incompetente e não quer intimidá-lo (isto pode ocorrer nos primeiros ciclos de auditorias).
Normalmente, quando a auditoria de 5S tem uma importância para a melhoria contínua ou até mesmo quando os resultados são usados para efeito de premiação, o auditado costuma argumentar algumas observações e/ou notas do auditor. Há casos de auditados que perdem o controle emocional ou têm uma postura reativa, e tentam se utilizar de uma determinada função hierárquica mais elevada que o auditor para pressioná-lo em dar uma nota superior à proposta. Nestes casos, o auditor deve ter personalidade e, com um bom “jogo de cintura”, fazer prevalecer a sua posição, pois naquele momento a auditoria está sob a sua responsabilidade. O fato da auditoria de 5S ser feita em dupla traz a imagem, para o auditado, de que a posição não é pessoal do auditor, mas está sendo tomada com os critérios de avaliação.
Ser imparcial
O auditor deve procurar ser o mais justo possível. Não é sua função influenciar no resultado, mas fazer com que ele reflita exatamente como está a área auditada no momento da auditoria. O auditor não pode ser vingativo, ou seja, em função de problemas do dia-a-dia do trabalho, ou por achar que foi injustamente auditado, querer compensar o trauma na auditoria que está fazendo. Não pode, também, em função de ter uma certa responsabilidade sobre alguns dos problemas apontados, deixar de levar em conta os reais problemas da área. O auditor não pode se envolver emocionalmente na discussão dos problemas e nem tecnicamente na sua solução. O auditor não pode emitir opinião e sim constatar a situação atual. Alguns vícios de linguagem deve ser evitados pelo auditor, tais como: “Eu acho...”; “Você deveria...”; “Na minha opinião...”; “Eu não gostei...”; “Não fica legal...”, etc.
Ser objetivo
O auditor de 5S deve ser claro e econômico nas palavras. O hábito que algumas pessoas têm de repetir o que acabou de afirmar transmite para o interlocutor uma imagem de insegurança. Lembrar que não compete ao auditor ensinar ao auditado (o auditor não é um consultor), mas sim comparar o que está acontecendo com a área auditada em relação aos conceitos do 5S, explicitado nos critérios de avaliação. Caso o auditor questione sobre uma determinada colocação feita, cabe ao auditor deixar mais clara a observação, sem ser redundante, ou seja, sem usar o mesmo argumento. Caso o auditado insista em uma argumentação a qual o auditor já fez as suas considerações, cabe ao auditor, se necessário, retornar ao local onde foi observado o problema, mostrar a evidência da sua afirmação, definir a sua posição e partir para outra observação.
Estar fundamentado nos Critérios de Avaliação
O auditor não pode inventar critérios de avaliação. Caso alguma situação não corresponda a nenhuma descrição dos critérios, poderá levar o problema para as pessoas que coordenam as auditorias ou o próprio gestor de 5S, para uma possível revisão. Alguns exemplos que demonstram interpretação puramente pessoal do auditor sem uma base consistente:
• Decoração inadequada (?)
• Temperatura desagradável (?)
• Iluminação deficiente (?)
• Ruído elevado (?)
• Problemas ergonômicos (?)
• Falta de integração da equipe (?)
• Falta de comprometimento (?)
• Falta de apoio (?)
• Falta de plantas ornamentais, quadros, aquários, etc. (?)
Ser hábil em tratar com pessoas
O auditor deve entender que quando o auditado leva o 5S a sério ele tem uma ansiedade para o resultado da auditoria. Afinal, é o momento de ser avaliado todo o esforço de toda a equipe. É a confirmação de que as pessoas estão indo na direção correta e que a percepção do auditor deveria ser a mesma da própria equipe, salvo alguns pequenos detalhes (às vezes a equipe tende a ser até mais crítica que o próprio auditor). Há casos em que o resultado da auditoria será usado para efeito de reconhecimento, quer seja simbólico (troféu, selos, certificados, bottons, etc.), quer seja financeiro (participação nos lucros e/ou resultados, prêmio para a equipe, etc.). Desta forma, cabe ao auditor criar um clima descontraído e agradável no início da auditoria, evitando chegar na área e indo direto para a auditoria. Eis algumas dicas para que o auditor promova um momento de alívio de tensão no auditado:
• Aceitar o convite para tomar uma água ou café (cuidado para não se estender muito);
• Perguntar como está o espírito da equipe para auditoria;
• Perguntar pelas melhorias que foram feitas desde a última auditoria. Verificar in-loco ou através de fotos (cuidado para não se estender muito);
• Lembrar que serão feitos registros também dos pontos fortes (se houver);
• Conversar com as pessoas na área com uma postura séria mas sem formalidades, evitando escrever à medida que as pessoas falam;
• Evitar rir ou ironizar as situações alarmantes;
• Evitar ficar calado e escrevendo durante todo o tempo de visitação
Ter capacidade de negociar
O segredo de qualquer relacionamento é saber negociar9. A melhor negociação é aquela em que todos percebem que saíram ganhando. Esta sensação é obtida através de expectativas, de argumentações, de percepções, todas feitas de maneira comparativa. Em um processo de auditoria, o auditor deve ser um bom negociador, ou seja, a partir do domínio dos conceitos, das observações feitas e da aplicação dos critérios de avaliação, ele deve usar argumentos que demonstre para o auditado, as possibilidades de melhorias. Mesmo nos casos em que o auditado argumenta que determinado problema não depende da equipe, o auditor pode convencê-lo de que, aquela observação fazendo parte do relatório, há como as lideranças dar um maior apoio, ao contrário do que ocorreria caso o problema não fosse registrado nem influenciasse na nota. Como a maioria das auditorias se convertem em notas, o auditor pode ceder propositadamente em uma delas, que não seja tão crítica, como uma forma de causar uma certa satisfação para o auditado. Pode parecer uma postura inadequada, mas a própria margem de erro de um processo de auditoria é maior que uma cessão intencional de uma nota mais alta por parte do auditor. O resultado é um sentimento de ganho do auditado (por ter recebido a nota desejada) e do auditor (por ter convencido o auditado sobre a grande maioria das notas).
Ter facilidade de comunicação9 (Escrita e Verbal)
Muitas vezes os conflitos ocorrem por uma questão de comunicação. Em auditorias de 5S não é diferente. O auditor deve falar e escrever exatamente o que constatou, na mesma dimensão e especificidade. O que normalmente ocorre na comunicação verbal é que o auditor tende a dar uma dimensão para o problema maior do que ele realmente é. No relatório, nem sempre a descrição coincide com o que constatado e citado verbalmente pelo auditor, ou por uma questão de dificuldade de expressão ou por tentar resumir ou abreviar o texto. Exemplos na Tabela 1:
Ter familiaridade com a área auditada
Há uma dificuldade natural quando o auditor de 5S não tem uma certa familiaridade com a área auditada. Caso as características da área auditada sejam mais agressivas em termos de limpeza e ordem do que o auditor está acostumado a vivenciar, a tendência é ele assumir uma postura mais crítica, deixando de lado o bom senso e causando um mal-estar na relação com o auditado. O inverso, provoca uma postura mais benevolente, que aparentemente é favorável para o auditado, até que ele venha a ser avaliado por quem tem uma maior familiaridade com a área. Desta forma, cabe às pessoas que coordenam a auditoria ou o gestor de 5S, escalar auditores levando em consideração este perfil. No caso de duplas, um dos auditores (auditor 1) pode ter maior familiaridade com a área que o outro (auditor 2). Neste caso o bom senso sugere que a opinião dele (auditor 1) deve ser apreciada com humildade pelo outro (isto não significa que a posição do auditor 1 será sempre acatada pelo auditor 2). Há uma grande diferença entre ter familiaridade com a área e ter uma vista “viciada” da área. O segundo caso ocorre quando o auditor já trabalhou na área, recorda o padrão inferior de conservação, ordem e limpeza e limpeza de sua época e acredita que a situação atual já é suficiente. Daí porque torna-se importante a formação de duplas com pessoas que não tenham muita familiaridade com a área.
Outra questão importante é sobre as referências que o auditor tem em relação ao processo auditado. Caso seja baixa, a tendência é atribuir notas benevolentes e vice-versa. Uma alternativa para evitar isto é promover visitas de auditores a áreas ou organizações que apresentem um padrão de 5S superior ao que o auditor está acostumado. A utilização de fotografias e filmes pode ser feita antes ou em paralelo às visitas.
Ter independência da área auditada21,27
Um requisito de qualquer auditoria é que haja total independência entre o auditor e a área auditada, do contrário denomina-se auto-avaliação. Deve ser evitada que um auditor que pertence a um nível hierárquico maior audite uma de suas equipes ou que um prestador de serviços (internos ou externo) audite seu cliente, principalmente quando se trata de profissionais de manutenção auditando áreas cuja conservação está sob a sua responsabilidade.
Ser ético
O auditor de 5S não pode se aproveitar desta função para acessar a informações sigilosas nem comentar com outras pessoas algumas irregularidades comportamentais observadas nas salas de pessoas estratégicas da organização. Os compartimentos onde estão guardadas estas informações devem ser auditados, porém o auditor não pode se interessar em ler o conteúdo das informações, mas questionar o auditado sobre a utilização e o acesso ao que está arquivado.
Não se aproveitar de informações privilegiadas
O resultado de uma auditoria não pode depender do domínio técnico ou de informações privilegiadas que o auditor tenha, através de sua função do dia-a-dia. Por exemplo, os profissionais da segurança, manutenção, higiene do trabalho, engenharia, processo, qualidade, meio ambiente, etc., não podem se aproveitar de seu conhecimento aprofundado sobre os respectivos temas para fazer uma auditoria com uma visão diferenciada em relação a outros auditores;